ITサービスマネジメントとサービスデスク

何かのITサービスを利用していて、あるときふと、サービスについての疑問が湧いたり、サービスを利用しての作業が何らかのインシデント(障害)で進まない、というときがあります。
何かが分からない、あるいは出来るはずのことが出来ない、というとき、わたしたちは何をするでしょう?
どこかに問い合わせるというのが一般的ですよね。
でも、特にITサービスに限った場合、その問い合わせはどのようなルートを辿って解決方法としてわたしたちのところへ返ってくるのか。そのことについて、わたしたちは多くのことを知らないと言えるのではないでしょうか。

わたしたちの疑問点や、あるいはサービス利用の問題点を受けつけ、解決へ向かわせるところにサービスデスクというものがあります。
わたしたちの問い合わせは、彼らサービスデスクが受け付け、また、必要で適切な解決方法について、サービスデスクから返答が来るようになっています。

わたしたちがサービスを利用するとき、ITサービスマネジメントというものが、必要な管理を請け負っています。サービスデスクはそこに属しているわけです。
ITサービスマネジメントとは何か? マネジメントは「管理」の意味ですから、ITサービスマネジメントとは、ITサービスに関わる何かを管理しているところ、ということになります。

ITサービスマネジメントが何を管理しているのか? 実は、そのITサービスに関わるすべてなのです。
ITサービスには管理されなければならないことがたくさんあるのです。サービスデスクを置き、どのような管理が行なわれているのでしょうか?

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